God support på Discord: 7 vaner, der giver hurtigere svar
God support handler sjældent om at svare på mere. Det handler om at svare på mindre, og om at den rigtige person svarer første gang. Her er syv vaner, der virker på både små og store servere.
1. Svar på det oplagte, før ticketen bliver oprettet
En stor del af alle tickets er de samme få spørgsmål: Hvordan kommer jeg ind? Hvornår svarer I? Hvor finder jeg mit ID? Skriv svarene ét sted, og vis dem, i det øjeblik nogen er ved at oprette en ticket.
I Ticket System hedder det "Svar før ticket". Medlemmet ser svarene først og vælger selv "Det løste det" eller "Opret ticket alligevel". Oversigten viser, hvor mange tickets I har undgået. Gratis har 2 svar pr. kategori, Premium har 8.
2. Hold kategorierne få og tydelige
Hver ekstra knap er et valg, medlemmet kan tage forkert. To til fem kategorier er nok for de fleste. Giv dem navne, folk selv ville bruge: "Unban", ikke "Sanktionsappel".
Lander en ticket alligevel det forkerte sted, så flyt den i stedet for at bede medlemmet starte forfra.
3. Én ticket, én ansvarlig
Tickets bliver glemt, når alle tror, at en anden har den. Lad den, der svarer først, tage ticketen, så det står i kanalen, hvem der har den. Skal en anden overtage, så sig det højt og giv den videre.
Med claim-lås Premium kan kun den, der har taget ticketen, skrive i den. Det giver ro, når flere fra staff kigger med.
4. Skriv de gode svar én gang
Har du forklaret det samme tre gange, så gem svaret. Et hurtigsvar sendes med to tryk, er altid lige venligt og er rigtigt hver gang. Hold dem korte, og start med medlemmets navn.
5. Fortæl, hvornår I svarer
Ventetid er til at leve med, når man ved, hvor længe den varer. En ticket uden svar i to timer føles som at blive ignoreret. En ticket, der siger "Vi svarer typisk inden for en time", gør ikke.
Ticket System viser jeres normale svartid i nye tickets, når serveren har lukket et par stykker. Med åbningstider Premium får medlemmet uden for åbningstiden at vide, hvornår I er tilbage, og staff bliver ikke pinget om natten.
6. Luk pænt, og spørg, hvordan det gik
Spørg "Er det løst?" i stedet for bare at lukke. Det tager ti sekunder og fjerner de fleste "hvorfor lukkede I min ticket?". Bed bagefter om en bedømmelse, og læs dem, der er lave. Det er dér, I lærer noget.
I Ticket System får brugeren to knapper ved "Er det løst?", og ticketen lukker selv ved ja. Giver nogen 1 eller 2 stjerner, kan de skrive hvorfor, og staff får besked med det samme.
7. Se på tallene en gang om ugen
Fem minutter hver mandag er nok. Hvad skriver folk mest om? Hvor længe venter de på første svar? Hvem på holdet bærer læsset? Kommer det samme spørgsmål igen og igen, hører det hjemme i vane nummer 1.
Sæt mærker på tickets, fx Fejl, Betaling og Klage, så viser dashboardet, hvad folk oftest skriver om. Med Premium får I også staff-statistik med svartider og en ugerapport hver mandag.
Start med én vane
I behøver ikke det hele på én gang. Vælg den vane, der løser jeres største problem lige nu. For de fleste er det nummer 1 eller nummer 3.